الكلمات التي ينطقها الناس تُوصل نصف ما يعنون. لكن الطريقة التي يتحدثون بها وكذلك العواطف التي يستخدمونا، للتعبير عن هذه الكلمات توصل النصف الآخر. وعندما يخبرك مسؤولك بصوت عاطفي وعلامات الحزن ظاهرة عليه “للاسف لم تحصل على الترقية التي كنت تنتظرها”، فهو في الواقع يعبر عن “إننا آسفون لعدم حصولك على الترقية التي تنتظرها”. أما إذا قال المسؤول نفس العبارة وهو يحاول أن يمنع نفسه عن الضحك فإنه كمن يقول “نحن سعداء لأنك لم تحصل على هذه الترقية”. 

القدرة على معرفة الطريقة التي يتم التواصل بها مع الآخرين، تعتمد على قدرة الشخص على فك شفرة ما يختفي خلف الكلمات. ومن المهم ألا يُسمح لحالة الشخص أن تؤثر على طريقة تقديره للعواطف في الكلمات. فيجب التركيز على الرسالة نفسها (اللفظية وغير اللفظية) من أجل تصور دقيق لمشاعر الآخرين.